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  CRM offline & online
José Duarte Santos

Capítulo I: Gestão de relacionamento com o cliente
    1 — O novo paradigma
    2 — Caracterização do CRM
    3 — A importância do CRM
    4 — Aplicação do marketing one-to-one
    5 — A identificação dos clientes
    6 — A diferenciação dos clientes
    7 — Valor do cliente
    8 — Relevância no relacionamento
    9 — A criação de valor
  10 — Satisfação e fidelização
  11 — Programas de fidelização
  12 — Pontos de contacto
  13 — Recuperação de clientes
  14 — Customização e personalização
  15 — O relacionamento de aprendizagem contínua
  16 — Customer Knowledge Management
  17 — A diferenciação na prestação do serviço
  18 — A importância do cross-selling
  19 — Base de dados
  20 — Comunicação
  21 — Sistemas de informação front-line

Capítulo II: A Internet e o marketing
    1 — Evolução e caracterização da Internet
    2 — A Internet e o comércio electrónico
    3 — Novos modelos de negócio
    4 — A utilização estratégica da Internet
    5 — A aplicação da Internet na Cadeia de Valor
    6 — A construção do site
    7 — A divulgação do site
    8 — Intranet e Extranet
    9 — A Internet e o marketing-mix
        9.1 – Produto
        9.2 – Preço
        9.3 – Comunicação
        9.4 – Distribuição
        9.5 – As novas variáveis endógenas
  10 — A recolha de informação na Internet
  11 — Permission Marketing
  12 — O marketing viral
  13 — Programa de afiliados
  14 — Privacidade

Capítulo III: e-CRM
    1 — O e-CRM e as organizações
    2 — A retenção de clientes -
    3 — e-customização e e-personalização
    4 — As ferramentas de interacção online
    5 — Chat
    6 — e-mail
    7 — e-newsletters
    8 — Comunidade
    9 — Formulários
  10 — e-service

Capítulo IV: As vertentes de um programa de CRM
    1 — A amplitude de um programa CRM
    2 — A definição de um programa CRM
    3 — A implementação de um programa de CRM
    4 — A mudança organizacional
    5 — O marketing interno
    6 — O CRM e a Tecnologia
        6.1 – CRM analítico
        6.2 – CRM colaborativo
        6.3 – CRM operacional
    7 — A integração de canais
    8 — O retorno do investimento

Capítulo V: Os desafios do futuro
    1 — Constrangimentos da Internet
    2 — CIC – Centro de Interacção com Clientes
    3 — Wireless Internet
    4 — O CRM e a conjuntura económica

Capítulo VI: Considerações finais

Bibliografia